God morgon!
Samma kundfråga igen. Svaret finns säkert någonstans, men uppenbarligen inte där kunden letar. Den här veckan använder vi AI för att hitta sådana luckor. Till kaffet finns en rätt märklig idé: en AI-tjänst som kan räkna på uppgifter utan att få läsa dem.
Låt kundfrågorna granska er FAQ
Er sida med vanliga frågor kan vara både korrekt och välskriven. Ändå fortsätter mejlen komma. Kanske beskriver sidan hur tjänsten fungerar, medan kunderna undrar vad som händer när något går fel.
Den 13 augusti meddelade Microsoft att Copilot Notebooks börjar få stöd för vanliga textfiler, Markdown och RTF. Det blir enklare att samla exempelvis exporterade frågor och interna instruktioner i samma arbetsyta och ställa frågor om materialet. Utrullningen börjar den veckan för Notebooks-användare. Microsofts besked.
Själva filformaten är en liten nyhet. Den användbara möjligheten är att låta två sorters material belysa varandra: det ni har skrivit och det människor faktiskt undrar.
Tänk dig en bokningstjänst. I ett påhittat exempel förklarar hjälpsidan hur man bokar, ändrar och avbokar. Kundmejlen handlar ofta om en annan sak: ”Hur vet jag att bokningen gick igenom?” Då kan ett saknat bekräftelsemejl skapa frågor som ännu en beskrivning av bokningsflödet aldrig löser.
Be AI leta efter just det glappet. Återkommande frågor kan peka på ett svar som saknas, ett svar som är svårt att hitta eller ett problem i själva tjänsten. Det sista kräver kanske en ändring av bekräftelsen, snarare än mer text på hjälpsidan.
Samma grepp går att använda internt. Jämför introduktionsmaterialet med frågor från nya kollegor, eller projektinstruktionen med de förtydliganden som hela tiden behövs.
Veckans knep: Hitta tre luckor att åtgärda
Välj en avgränsad del av jobbet. Ta exempelvis er FAQ och 20 anonymiserade kundfrågor om samma tjänst. Använd material som får läggas i ert godkända AI-verktyg. Har ni inte Copilot Notebooks går det att prova metoden i en chatt som kan läsa de två underlagen.
Numrera frågorna innan du börjar. Då kan du gå tillbaka till exemplen bakom varje förslag. Ge det här uppdraget:
Jämför kundfrågorna med vår FAQ. Gruppera frågor som gäller samma sak. Visa de tre vanligaste frågorna där hjälpen brister. Ange antal och frågenummer, vilket befintligt svar som är relevant och vad som saknas eller är svårt att hitta.
Föreslå en ändring per grupp. Om svaret kräver en uppgift som inte finns i underlaget, skriv en fråga till oss i stället för att hitta på ett svar. Skilj förslag till bättre text från förslag till en ändring av tjänsten.
Kontrollera grupperingen mot de numrerade frågorna. Öppna sedan hjälpsidan som en kund skulle göra: går svaret att hitta där AI säger att det finns?
Välj en av luckorna och färdigställ just den ändringen. Du behöver inte göra om hela hjälpcentret för att få användning av genomgången.
Ämnet till kaffet: AI som räknar utan att läsa
En tjänst behöver vanligtvis komma åt uppgifterna för att kunna arbeta med dem. Men det finns kryptering som låter den utföra beräkningar medan uppgifterna fortfarande är krypterade. Även svaret kommer tillbaka krypterat. Den som har nyckeln kan läsa det.
Den 14 augusti visade Google fyra exempel med utvecklarverktyget HEIR, bland annat personliga rekommendationer och upptäckt av kortbedrägerier. Tekniken heter homomorf kryptering. Googles demonstrationer.
Med den kan nyttan av en molntjänst skiljas från leverantörens möjlighet att se själva indata. Tekniken kostar extra datorkraft, och Googles exempel är utvecklingsarbete för särskilda tillämpningar. Det är alltså ingen inställning du kan slå på i valfri AI-chatt i dag.
Kort om AI
Meet börjar anteckna även fysiska möten. Googles besked den 13 augusti gäller ljudupptagning via Meet som ger anteckningar och transkript i ett Google-dokument. Android rullas ut först, webben tidigast från den 14 augusti och iOS tidigast den 31:a, för utvalda abonnemang. Beskedet bekräftar inte svenskt språkstöd. Tillgång och utrullning.
Claude får mer sammanhang i Slack. Claude Tag kan sedan den 13 augusti väga in fler meddelanden i kanalen när den avgör om den ska bidra på eget initiativ. För Team- och Enterprise-kunder. Vill ni att den väntar på tilltal går automatiska svar att stänga av. Anthropics uppdatering.
Ha en bra måndag!
/Daniel